O que é isso?? Vejam abaixo!
"Uma empresa que APRENDE
Companhia: grupo Pão de Açúcar
Serviço ao cliente: ombudsman
"Quando você põe um ombudsman na empresa, está fazendo uma promessa pública muito séria", afirma Vera Giangrande, que desde maio de 1993 ocupa o cargo no grupo Pão de Açúcar. Manter essa promessa é geralmente complicado. Vera faz mais do que isso. Ela a transforma em uma fonte extra de lucro para o grupo, que faturou 3,1 bilhões de dólares no ano passado. Como? Ouvindo os clientes. Não apenas suas reclamações, mas seus desejos, suas sugestões, suas necessidades. "Não temos como medir exatamente, mas eu diria que as vendas aumentaram em média 25% desde que começamos a ouvir os clientes. Houve lojas em que as vendas dobraram com o mesmo número de clientes", diz Vera. E como é que ouvir dá lucro? Foi ouvindo os clientes que o Pão de Açúcar decidiu vender frango assado, verduras empacotadas, frutas embrulhadas. Foi por sugestão dos fregueses que os supermercados da rede passaram a privilegiar a diversidade de pães, os pratos prontos. Enfim, ouvir é não só dar satisfação ao cliente mas também descobrir o que ele está querendo comprar, como ele se sentirá mais confortável para comprar.
As sugestões que o departamento de Vera recebe vão desde os produtos até a segurança. Nem sempre os pedidos são possíveis de ser atendidos. Nesses casos, o cliente que fez o pedido recebe uma resposta rápida, com os argumentos da administração do grupo. A relação de aprendizado com o cliente ocorre de quatro formas. Primeiro, há os telefonemas para a ombudsman. A equipe de Vera atende a cerca de 500 por mês. "É pouco", diz Vera. O Pão de Açúcar tem quase 20 000 funcionários, em 245 lojas. Por isso, uma segunda lição: "Quando você começa este caminho de ouvir, você começa pelo cliente, mas não pode deixar de ouvir o funcionário, senão os erros vão se repetir e você nunca vai saber por quê".
A segunda medida foi a caixa de sugestões. Por escrito, o cliente tem garantia de resposta em menos de 15 dias. O terceiro procedimento da equipe de Vera é o da visita semanal a lojas. Nessas visitas, quatro clientes são entrevistados. As perguntas: "é freguês habitual?", "do que mais gosta na loja?" e "do que menos gosta?". Reclamações são tratadas com rigor. O elogio a qualquer funcionário é passado via carta para toda a sua linha hierárquica. E as sugestões costumam ser testadas em lojas-piloto. A quarta maneira de ouvir o cliente é a de um café da manhã, com fregueses escolhidos pelo gerente de uma loja. São 60, 70 pessoas, em geral os clientes mais fiéis ou os que reclamaram mais. "A pessoa que reclama é a que gosta da loja", diz Vera. "Se você reclama é porque está pensando em voltar, por isso as críticas são extremamente bem-vistas."
http://www.accor.com.br/revista/111.htm
D. Vera morreu em 22/08/2000,aos 69 anos, de parada cardiovascular, quando ia embarcar para uma palestra, em Porto Alegre.
Vera fez sua despedida bem ao seu jeito, mandando uma mensagem que os bons decifradores de códigos entenderam. Vera, que amava os públicos, escolheu morrer no aeroporto de Congonhas, entre centenas de pessoas. E nada melhor, para gente como Vera, que deixar esse mundo num aeroporto, e dizer metaforicamente que nesses dias pesados, em que as organizações são tão fortes quanto governos e exércitos, é preciso ser leve como um passarinho. Escolher, com eficiência e eficácia, a música e a tonalidade certa para mudar para melhor o comportamento de empresários, políticos, fornecedores, líderes comunitários, chefes de organizações não-governamentais e outros cabeças-duras.
Vera foi com certeza a mais brilhante profissional de relações-públicas brasileira neste século que se finda. Era, desde 1993, ombudsman no Grupo Pão de Açúcar. No seu trabalho, não deixava que se tornassem apenas banais palavras como ética, cidadania, trabalho voluntário, responsabilidade social e ambiental. Vera combatia a retórica unidimensional de empresários e empresas que só querem ser bacanas em seus discursos. É incrível como uma mulher tão franzina já está fazendo falta."
Ah, se todo mundo pensasse e agisse assim... Seríamos consumidores mais felizes e empresas mais conscientes.
Bom dia a todos!
Camila Sampaio.
"Uma empresa que APRENDE
Companhia: grupo Pão de Açúcar
Serviço ao cliente: ombudsman
"Quando você põe um ombudsman na empresa, está fazendo uma promessa pública muito séria", afirma Vera Giangrande, que desde maio de 1993 ocupa o cargo no grupo Pão de Açúcar. Manter essa promessa é geralmente complicado. Vera faz mais do que isso. Ela a transforma em uma fonte extra de lucro para o grupo, que faturou 3,1 bilhões de dólares no ano passado. Como? Ouvindo os clientes. Não apenas suas reclamações, mas seus desejos, suas sugestões, suas necessidades. "Não temos como medir exatamente, mas eu diria que as vendas aumentaram em média 25% desde que começamos a ouvir os clientes. Houve lojas em que as vendas dobraram com o mesmo número de clientes", diz Vera. E como é que ouvir dá lucro? Foi ouvindo os clientes que o Pão de Açúcar decidiu vender frango assado, verduras empacotadas, frutas embrulhadas. Foi por sugestão dos fregueses que os supermercados da rede passaram a privilegiar a diversidade de pães, os pratos prontos. Enfim, ouvir é não só dar satisfação ao cliente mas também descobrir o que ele está querendo comprar, como ele se sentirá mais confortável para comprar.
As sugestões que o departamento de Vera recebe vão desde os produtos até a segurança. Nem sempre os pedidos são possíveis de ser atendidos. Nesses casos, o cliente que fez o pedido recebe uma resposta rápida, com os argumentos da administração do grupo. A relação de aprendizado com o cliente ocorre de quatro formas. Primeiro, há os telefonemas para a ombudsman. A equipe de Vera atende a cerca de 500 por mês. "É pouco", diz Vera. O Pão de Açúcar tem quase 20 000 funcionários, em 245 lojas. Por isso, uma segunda lição: "Quando você começa este caminho de ouvir, você começa pelo cliente, mas não pode deixar de ouvir o funcionário, senão os erros vão se repetir e você nunca vai saber por quê".
A segunda medida foi a caixa de sugestões. Por escrito, o cliente tem garantia de resposta em menos de 15 dias. O terceiro procedimento da equipe de Vera é o da visita semanal a lojas. Nessas visitas, quatro clientes são entrevistados. As perguntas: "é freguês habitual?", "do que mais gosta na loja?" e "do que menos gosta?". Reclamações são tratadas com rigor. O elogio a qualquer funcionário é passado via carta para toda a sua linha hierárquica. E as sugestões costumam ser testadas em lojas-piloto. A quarta maneira de ouvir o cliente é a de um café da manhã, com fregueses escolhidos pelo gerente de uma loja. São 60, 70 pessoas, em geral os clientes mais fiéis ou os que reclamaram mais. "A pessoa que reclama é a que gosta da loja", diz Vera. "Se você reclama é porque está pensando em voltar, por isso as críticas são extremamente bem-vistas."
http://www.accor.com.br/revista/111.htm
D. Vera morreu em 22/08/2000,aos 69 anos, de parada cardiovascular, quando ia embarcar para uma palestra, em Porto Alegre.
Vera fez sua despedida bem ao seu jeito, mandando uma mensagem que os bons decifradores de códigos entenderam. Vera, que amava os públicos, escolheu morrer no aeroporto de Congonhas, entre centenas de pessoas. E nada melhor, para gente como Vera, que deixar esse mundo num aeroporto, e dizer metaforicamente que nesses dias pesados, em que as organizações são tão fortes quanto governos e exércitos, é preciso ser leve como um passarinho. Escolher, com eficiência e eficácia, a música e a tonalidade certa para mudar para melhor o comportamento de empresários, políticos, fornecedores, líderes comunitários, chefes de organizações não-governamentais e outros cabeças-duras.
Vera foi com certeza a mais brilhante profissional de relações-públicas brasileira neste século que se finda. Era, desde 1993, ombudsman no Grupo Pão de Açúcar. No seu trabalho, não deixava que se tornassem apenas banais palavras como ética, cidadania, trabalho voluntário, responsabilidade social e ambiental. Vera combatia a retórica unidimensional de empresários e empresas que só querem ser bacanas em seus discursos. É incrível como uma mulher tão franzina já está fazendo falta."
Ah, se todo mundo pensasse e agisse assim... Seríamos consumidores mais felizes e empresas mais conscientes.
Bom dia a todos!
Camila Sampaio.
